Флаг
Герб

Комитет по регулированию естественных монополий,
защите конкуренции и прав потребителей
Министерства национальной экономики Республики Казахстан

Официальный интернет ресурс

010000 Нур-Султан,
ул. Мангилик Ел 8 подъезды 4, 7, 10
Телефон канцелярии: +7 (7172) 74-34-01, 74-36-69
E-mail: k.kensekremzk@economy.gov.kz

Архив новостей

Справочная информация по областям

e96b9ea0e5b67170d51d7342eeb3153f.png

Ваше мнение

Прозрачность процесса тарифного регулирования

Новости Комитета

Эльмира Киматова, Руководитель отдела по защите прав потребителей Департамента Комитета по ЗКО рассказала о правах потребителей
12.04.2019 12:31

Эльмира Киматова, Руководитель отдела по защите прав потребителей Департамента Комитета по ЗКО рассказала о правах потребителей

Одежда и обувь, которые приходят в негодность практически сразу после покупки, несуществующие долги за свет и электроэнергию в квитанциях об оплате коммунальных услуг, некачественно изготовленная мебель – перечень претензий уральцев по качеству товаров и предоставляемых им услуг очень широк. Однако в отделе по защите прав потребителей недовольным горожанам могут только дать рекомендации о том, как действовать в отношении недобросовестных продавцов и услугодателей, иных полномочий у сотрудников здесь нет. Об этом и многом другом мы поговорили с руководителем отдела по защите прав потребителей Департамента Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей МНЭ РК по ЗКО Эльмирой Киматовой.

Потребность горожан в организации, которая бы защищала их потребительские права, достаточно высокая. Так, за 2018 год в отдел по защите прав потребителей поступило 288 письменных обращений (199 – от физических лиц и 89 – от юридических). На телефон «Горячей линии» отдела за год позвонили 209 «обиженных» покупателей товаров и услуг. За личной консультацией сюда обратился 161 человек.

Обращений много – полномочий мало

«Зачастую люди приходят с претензиями на обслуживание на рынках – продавцы грубят, не хотят обменивать товар, не дают объяснений по его качеству и тем более не возвращают наличные деньги, оплаченные покупателем, – констатирует Эльмира Киматова. – Казахстан входит в состав Таможенного союза, согласно техническим регламентам которого реализации подлежит товар, соответствие которого подтверждено. Но у нас в регионе ни покупатели, ни сами продавцы не знают о необходимости наличия подтверждающих документов (сертификат либо декларация). Продавцы завозят и реализуют такую одежду, обувь, игрушки и другую продукцию, за качество которой никто не несет ответственности».

Собеседница отмечает, что за прошедший год к ним поступило очень много жалоб, связанных со сферой ЖКХ: по поводу начисления больших сумм по оплате услуг по водо- и электроснабжению. Часто люди недовольны качеством изготовленной на заказ мебели, работой химчисток, есть жалобы на деятельность туристических фирм.

Однако привлечь продавцов товаров и услуг к ответственности государственные органы не в праве, так как все спорные вопросы между потребителями и продавцами (услогодателями) согласно законодательству разрешаются в гражданско-правовом порядке, то есть путем обращения потребителя в суд. У специалистов отдела нет никаких законных рычагов воздействия на недобросовестных участников рынка. Их работа сводится к консультированию обратившихся потребителей – как действовать в той или иной ситуации, в какие госорганы обращаться, какие документы собрать, чтобы обратиться в суд. В отдельных случаях – для инвалидов и пенсионеров – здесь могут подготовить претензию в адрес продавца (услугодателя), составить исковое заявление в суд.
«У нас есть два общественных объединения по защите прав потребителей – их контакты есть у наших специалистов – которые имеют больше полномочий и влияния на торговые точки и организации по предоставлению услуг, – отмечает Киматова. – В Законе «О защите прав потребителей» прописано 19 пунктов, на что имеют право общества по защите прав потребителей в случае продажи гражданам некачественного товара или оказания несоответствующего качества услуг. Потребители, как правило, приходят в отдел, требуя реальных мер по отношению к субъектам предпринимательства (провести проверку, изъять продукцию, наложить штраф). У нас, как у государственного органа, таких полномочий нет, и не все потребители понимают это. Буквально недавно к нам на прием пришла бабушка, которая принесла килограмм сахара, который был подмочен и продавец отказался произвести обмен товара. Обращаться с претензией к недобросовестному продавцу женщина отказалась, тогда мы посоветовали ей обратиться с заявлением в Департамент охраны общественного здоровья. На что она стала возмущаться: «Тогда вы зачем здесь сидите? Чего ради стоит к вам ходить?!» А мы не знали, что ей ответить».

Есть ущерб – судитесь

Вообще, по словам Эльмиры Киматовой, обманутые потребители редко доходят до суда, если речь о просроченных продуктах, некачественной обуви, либо некачественно оказанной услуге.

Только потерянные большие деньги заставляют их судиться с недобросовестными продавцами. В такие моменты потребители просят специалистов отдела принять участие в суде при рассмотрении иска. При направлении повестки судом они участвуют в качестве специалистов государственного органа.

Киматова объясняет, что государственный орган вправе обращаться в суд по вопросам защиты прав неопределенного круга потребителей в случае нарушения прав более 10 граждан по одному и тому же вопросу (ст. 6 Закона РК «О защите прав потребителей»).

В практике отдела по защите прав потребителей таких случаев было два. В 2017 году специалисты отдела подготовили иск в суд по факту отравления более 20 человек в кафе быстрого питания «Бургер стрит плюс». Тогда государственный орган обратился в интересах потребителей о возмещении им вреда. Всем потерпевшим, попавшим в больницу после посещения кафе «Бургер стрит плюс» с диагнозом «сальмонеллез», предприниматель возместил моральный вред и материальный ущерб на покупку лекарств.


На что жаловались потребители Уральска в 2018 году?
Услуги ЖКХ – 63 обращения (23% от общего количества жалоб)
Розничная торговля – 51 (18%)
Бытовые услуги – 15 (5,2%)
Услуги общественного питания – 7 (2,4%)
Услуги транспорта – 3 (1,4%)
Услуги связи – 2 (0,9%)
Услуги образования – 2 (0,9%)
Медицинские услуги – 1 (0,4%)
Финансовые услуги – 1 (0,5%)
Прочее – 143 обращения (49%)


К тому же суд признал предпринимателя виновным по ст. 304, ч. 1 (Нарушение санитарных правил или гигиенических нормативов, повлекшее по неосторожности массовое отравление людей) Уголовного кодекса РК и назначил ему наказание в виде одного года ограничения свободы. Также суд обязал осужденного заплатить штраф в пользу государства в размере 2,1 млн. тенге. Кроме того, он был лишен права заниматься предпринимательской деятельностью сроком на три года.

В 2018 году в отдел по защите прав потребителей с письмом-обращением от группы инвалидов-колясочников обратилась председатель ОО «Общество поддержки инвалидов с нарушением функций опорно-двигательного аппарата «Арба» Гульмира Батпакулова. В обращении говорилось, что ни один из крупных объектов торговли в Уральске не соответствует установленным стандартам в плане доступности объекта для инвалидов-колясочников.
Департамент направил в ряд супермаркетов города письма с разъяснениями о необходимости привести свои объекты торговли в надлежащее состояние – оснастить их пандусами либо привести имеющиеся в соответствие. Но… руководство супермаркетов эти письма проигнорировало. И тогда государственный орган инициировал направление в суд исковых заявлений в отношении ТОО «Идеал-Маркет» (6 супермаркетов «Лидер»), ТОО «Продинтер», ТОО «Сауда Инвест» (5 супермаркетов «Байтерек» и 2 супермаркета «Алтындар»).

Как отмечает специалист, по некоторым объектам работы по обеспечению доступности супермаркетов для посещения инвалидов были произведены до окончания судебного процесса. В итоге государственный орган заключил мировое соглашение с ответчиками, так как ответчики обязались в установленные сроки привести свои объекты розничной торговли в соответствии требованиям нормативных документов.


В соответствии со ст. 14 Закона «О защите прав потребителей», покупатель имеет право:
– в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом (изготовителем), обменять купленный товар в месте покупки или иных местах, объявленных продавцом (изготовителем), на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки и комплектации и тому подобное, либо на другой товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

– при отсутствии необходимого для обмена товара у продавца (изготовителя), покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу (изготовителю) и получить уплаченную за него денежную сумму.

Обмен производится в соответствии со ст. 30 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара, в течение четырнадцати календарных дней, если более длительный срок не установлен договором, со дня приобретения товара, за исключением:

1) лекарственных средств, изделий медицинского назначения;
2) нательного белья;
3) чулочно-носочных изделий;
4) животных и растений;
5) метражных товаров, а именно тканей из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственного, ковровых изделий, нетканых материалов, лент, кружева, тесьмы, проводов, шнуров, кабелей, линолеума, багета, пленки, клеенки.

В случае если документ, подтверждающий факт приобретения товара, был утерян или по каким-либо причинам не выдан потребителю, то обмен или возврат товара должен быть произведен, если покупатель докажет факт покупки у данного продавца.


«Вообще, я хочу отметить, что люди постепенно становятся грамотнее в плане защиты своих прав – за год у нас было порядка 20 судебных исков по вопросам защиты потребительских прав, – рассказывает Киматова. – При этом они отлично знали свои права, могли защищать себя самостоятельно. Примечателен в этом плане судебный процесс с пожилой женщиной Райсой Идрисовой, которая купила на рынке бракованный поливной мотор. В суде женщина смогла доказать, что продавец продал ей товар, который был неисправен и не имел документов, подтверждающих соответствие. Деньги за мотор – 21 тысячу тенге – продавец отдал ей уже в ходе судебных прений».

Если брак, сдавайте на экспертизу

Очень часто, как отмечает Эльмира Киматова, люди обращаются к ним после покупки бракованного телефона.

Специалист объясняет, что в данной ситуации потребитель имеет право потребовать от продавца возврата денег или обмен товара. В свою очередь продавец обязан за свой счет отправить телефон на экспертизу. У каждой торговой марки есть свой сервисный центр – именно там должны произвести проверку качества спорной модели телефона. Если в ходе экспертизы будет выявлен заводской брак, то продавец должен вернуть покупателю деньги или заменить товар. Если же факт брака не подтвердится, то покупатель должен сам оплатить стоимость экспертизы. Претендовать на возврат денег или замену товара в этой ситуации он не может.

Зачастую при возникновении такой ситуации покупатель просто отдает бракованный телефон продавцу. Этого, как утверждает Киматова, делать нельзя – сдаваемый продавцу для направления в сервисный центр товар нужно оформить документально. При этом перед передачей его необходимо сфотографировать, чтобы иметь на руках доказательства того, что сдаваемый на экспертизу аппарат был новый, без царапин и повреждений.

В случаях, когда сервисный центр тянет с выдачей заключения, то необходимо обратиться с претензией как к услугодателю, так и к продавцу, при этом копии претензий оставляйте у себя.

Если в вышеописанной ситуации вам придется обращаться в суд, вы легко сможете доказать, что исчерпали все законные способы урегулирования конфликта.

Источник: http://ibirzha.kz/potreblyaya-znaj-prava-svoi/

Изменен: 12.04.2019 12:33