Флаг
Герб

Комитет по регулированию естественных монополий,
защите конкуренции и прав потребителей
Министерства национальной экономики Республики Казахстан

Официальный интернет ресурс

010000 Нур-Султан,
ул. Мангилик Ел 8 подъезды 4, 7, 10
Телефон канцелярии: +7 (7172) 74-34-01, 74-36-69
E-mail: k.kensekremzk@economy.gov.kz

Архив новостей

Справочная информация по областям

e96b9ea0e5b67170d51d7342eeb3153f.png

Ваше мнение

Прозрачность процесса тарифного регулирования

Новости Комитета

Марат Тулебаев, Руководитель отдела Департамента Комитета по г. Шымкент о том, как завоевать доверие покупателя
03.06.2019 11:08

Марат Тулебаев, Руководитель отдела Департамента Комитета по г. Шымкент о том, как завоевать доверие покупателя

Вопросы взаимоотношений между предпринимателями, персоналом торговых организаций и потребителями (покупателями) в сфере торгового бизнеса являются весьма актуальными в плане соблюдения экономических прав и законных интересов гражданина. Их актуальность проявилась в том, что впервые в современной истории Казахстана стали предметом рассмотрения в Послании Елбасы от 5 октября 2018 года о росте благосостояния казахстанцев, повышения их доходов и качества жизни.

В указанном Послании первый Президент Республики Казахстан четко отметил отсутствие целостной политики по защите населения от некачественных и опасных для здоровья и жизни товаров и услуг, а также обозначил ряд задач по контролю качества и безопасности товаров и услуг.

Анализ устных и письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей, поступающих в Департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан по городу Шымкент, показывает, что они касаются в основном одних и те же нарушений прав потребителей: отказ в обмене или возврате товаров, предоставление некачественного товара, несоответствие требованиям безопасности товара. Причем, из года в год эти нарушения продолжаются. При этом они касаются не только и не столько рынков, сколько стационарных торговых учреждений. В последнее время к ним стали добавляться жалобы по обсчёту граждан и навязыванию дополнительных возмездных услуг в торговой сети.

Во многом такие нарушения, на наш взгляд, вызваны правовой и маркетинговой некомпетентностью работников торговли, неуважением к покупателю как к клиенту и, к сожалению, отсутствием надлежащей культуры обслуживания потребителей. В этой связи хотелось бы дать определенные рекомендации для работников розничной торговли, непосредственно связанных с обслуживанием покупателей.

Индивидуальный предприниматель (работник), занятый в сфере розничной торговли, прежде всего должен понять: потребители не столько покупают Ваши товары, сколько покупают решение своих проблем. В этой связи продавцу весьма важно определить потребность покупателя и помочь ему сделать правильный выбор, исходя при этом не из сиюминутной выгоды, а из желания приобрести постоянного клиента-потребителя.

Для этого продавцу нужно придерживаться универсального принципа: выявить потребность покупателя и удовлетворить её. Необходимо видеть преимущества, достоинства, ограничения товара глазами Вашего потенциального покупателя. Уважая в нём партнера по ту сторону прилавка, необходимо взвешивать потребности покупателя по шкале его ценностей, выделяя преимущества своего товара. Продавцу следует внушать уважение к своим возможностям, показывать уверенность в знании всех нюансов, касающихся Вашего товара, готовность к диалогу с покупателем. Всё это требует терпения и терпимости к клиенту.

Продавцу следует, на наш взгляд, быть честным и компетентным, не пытаясь ввести покупателя в заблуждение относительно качества товара, дорожа при этом мнением и доверием клиента. Для чего необходимо согласно статье 24 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» предоставить потребителю информацию о товаре, а также о продавце (изготовителе, исполнителе) на казахском и русском языках, обеспечив при этом безопасность и качество товара. Ибо продавцу следует помнить, что  покупатель вправе потребовать возмещения в полном объеме убытков (вреда), причиненного жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя вследствие недостатков товара и непредоставления надлежащей информации о товаре.

К тому же обсчет, обмеривание, обман или иное введение в заблуждение потребителя влечет ответственность, установленную статьей 190 Кодекса РК об административных правонарушениях: для физических лиц в размере 10 месячных расчетных показателей (25250 тенге), для субъектов малого предпринимательства – в размере 20 МРП (50500 тенге), для субъектов среднего предпринимательства – в размере 30 МРП (75 750 тенге). При повторном нарушении штрафы увеличиваются.

Продавцы, реализующие сложную технику (электроника, бытовая техника, автотракторная техника и запасные части к ним) должны согласно пункта 2 статьи 29 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» продемонстрировать свойства товара и его использование (эксплуатацию) и передать потребителю товар, качество которого соответствует предоставленной информации о товаре и условиям договора, а также по требованию потребителя представить ему документы, подтверждающие качество и безопасность товара, его комплектность.

            К сожалению, многие конфликтные ситуации во взаимоотношениях покупателя сложной техники и продавца возникают из-за непредоставления последним своевременной должной и полноценной информации о реализуемом товаре.

            На наш взгляд, индивидуальному предпринимателю (работнику), занятому в сфере розничной торговли, следует обратить внимание на следующее: вежливость, доброжелательность, аккуратность и компетентность всегда привлекут внимание потребителя к Вашему товару, т.к. очень малое количество потребителей обращают внимание на то, чтоʹ говорит продавец, гораздо больше людей – какʹ он говорит, ещё больший процент покупателей привлекает то, как он выглядит.

Тулебаев М.Т., Руководитель отдела Департамента Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан по городу Шымкент.

Источник: Газета "Айғақ Media", № 19, 8 мая 2019 года.      

Изменен: 03.06.2019 11:14